“111”热线电话的魅力

青岛市公用事业局所属5个部门各有一部热线电话，尾数都是“111”。这5部电话，群众“记得住、打得通”，而且只需打一个电话，就“一通百通，服务到家”。“111”热线是一个服务中心，24小时运转，“全天候”为民服务，被群众称为“便民线”。

居民高会芳拨打“111”热线，要求预约送气，同时询问到哪儿修气阀。没想到，不一会，液化气公司的送罐人员和维修人员同时到他家，一个电话解决了两个难题。全国“十佳”少年杜瑶瑶家中水池漏水，杜瑶瑶让邻居帮助打了“111”热线电话，立即就有人赶到她家修复漏水，前后还不到20分钟。据统计，从去年7月15日第一条热线电话开通到去年底，5条热线共接听电话292182个，处结率近100％，回访群众满意率始终保持在98％以上。

去年7月16日，由于受夏季超负荷用水影响，夏庄、杨家群等3处直径800毫米的管道爆裂，影响了居民的用水。“111”热线接到报告后，马上通知快速反应抢修队赶赴现场。经昼夜奋战，3处管道都在24小时内修复，比承诺的时间提前了48小时恢复供水。8月25日，河南新乡市星华工商局周军准备乘304路专线车去哑口，买好票后，乘务员说不去哑口去仰口，乘客提出退票，乘务员不退，乘客当即拨打“111”热线投诉，所属巴士股份有限公司领导接到“111”热线服务中心电话后，马上亲临现场，经调查属实，当面赔礼道歉，退换了乘客车票，并按社会服务赔偿制度的规定，赔偿周军20元钱，在场的乘客感动地说，没想到青岛“111”热线这么灵，办事效率这么高，工作这么扎实。

体察民情，帮助群众解决生活中的实际问题，是“111”热线的一项经常性工作。公交总公司根据“111”热线提供的信息，延长了36路、308路的末班车时间，延伸了102路、321路的里程，调整了104路的走向，新开辟了320路、361路公交路线，解决了乘客关心的热点、难点问题。江苏路办事处辖区内的8个楼院内管道锈蚀，用户吃水困难，长期得不到解决，“111”热线接报后，立即组织人员施工，仅用5天就为楼院居民解决了用水困难。办事处领导专门到自来水公司送上一面锦旗，锦旗上绣着这样的字：“青水涌流沁肺腑，为民解难送甘泉”。

不分内外，从大局出发处理本职范围以外的问题，这是“111”热线的一个特色。只要有群众的求助电话，不管份内份外，他们都积极予以解决。“111”热线开通当天，用户孙宴清打来求助电话，说他正在医院护理住院的老伴，只有下午3点在家，能不能送一个煤气灶到他家，并给安装好。“111”热线当即与用户定下时间，服务部的同志于下午3点准时到他家，安装好灶具。老孙动情地说，真没想到“111”热线对份外的事情也这样认真负责。